ビジネスの世界では、さまざまな場面でフィードバックが行われています。
みなさんはフィードバックをする際、目的に合った種類や方法を意識して行えていますか？
言いたいことを伝えるだけの一方的なフィードバックになっていませんか？
この記事では、組織やチームを効果的にマネジメントするために、社内におけるフィードバックの重要性を踏まえ、フィードバックのフレームワークや種類についての説明に加え、受け取り方や活用・実践方法について解説します。
1. フィードバックの目的
正しいフィードバックを実践することで、個人や会社組織にさまざまな効果が期待できます。
フィードバックの効果は以下のようなものがあります。
目標達成
代表的な効果は目標達成率が高まることです。
設定した目標に対し「どのくらいの達成度だったのか」をリーダーから客観的にフィードバックしてもらうことで、メンバーは自分自身の現状が理解でき、目標達成のために何が「不足」しているか認識するのに役立ちます。
また、個人の目標達成だけでなく、組織やチームなどの目標の達成にも効果的です。
モチベーションの向上
メンバーの成長にとっても大きな効果があります。
ビジネスにおいて、フィードバックを行うことで対象者である部下は、直接的もしくは間接的に自らの問題に対する解決方法を気づくことができます。
フィードバックは、部下の内発的動機づけの機会となります。
また、部下の行動によって得られた成果を正しく評価することで、部下のモチベーションアップ、スキルアップにつながります。
頑張って取り組んでいても、その姿勢を認めてもらえなければ部下のやる気を維持させるのは難しいでしょう。
加えて、やる気を低下させてしまう可能性もあります。
努力を見ているということをわかってもらうためにも、定期的なフィードバックが必要です。
また、フィードバックで相手を褒めることで、自己効力感が上がりモチベーションアップが期待できます。
部下が一人で必要な能力をつけることは非常に難しいです。
アドバイスを受けることや、スキルアップへの助言をフィードバックで受けることで、部下の成長のきっかけとなります。
コミュニケーションの改善
職場において、コミュニケーションが円滑であることは非常に重要です。
フィードバックは、従業員や上司、同僚からの意見や感想を受け止め、コミュニケーションを改善するための手段となります。
チームメンバー間でのコミュニケーションが改善されると、業務の進捗状況や問題点、アイデアなどがスムーズに共有できるようになります。情報が共有されることで、チーム全体が同じ目標に向かって取り組むことができます。
また、業務の進捗状況や問題点を共有できるようになることで、改善に向けたアクションを取ることができます。これにより、チームの生産性が向上することが期待できます。
加えて、業務に対する情報共有が改善されると、業務の内容や優先度、期限などが明確になり、ミスやミスコミュニケーションの発生を軽減することができます。業務のロスが減ることで、効率よくチームの目標を達成することができます。
パフォーマンスの向上
メンバー一人ひとりがフィードバックを受けることで、自己評価の精度が向上します。自分自身では気づかなかった弱点や改善点が指摘され、自己評価に対して客観的な視点を持つことができます。
これにより、他者から新たな視点を得ることで自分に求められているスキルや知識、または自分自身のスキルや知識の改善点を見つけることができ、自己研鑽につながります。
フィードバックを受けたことがきっかけで、積極的に自分の強みがより伸ばせるように学習やトレーニングに取り組むことができます。
学習意欲を維持することで、良い成果を出すことができ、そこから高い評価を得られるという良い循環が生まれます。
これらの結果、チーム全体の成長につながることが期待できます。また、メンバーの自信の獲得にもつながります。自分自身の強みや良い点が指摘されることで、自己理解が深まり自信がつきます。
各個人がスキルや知識を向上させ、自己啓発に取り組むことで、チーム全体の成長につながるのです。
以上のように、フィードバックを行うことは、個人の成長や発展につながることが期待できます。自己評価の精度が向上し、スキルや知識の向上、自己啓発、自信の向上、チーム全体の成長につながります。
また一方的なフィードバックだけではなく、上司部下双方からのフィードバックをすることで相互理解が深まりより強固な関係性を築くことができます。
相互フィードバックについてはこちらをご覧ください。
2. フィードバックの注意点
フィードバックには様々な効果があります。
しかし、誤ったフィードバックを行ってしまうと、かえって相手のやる気を削ぐなど逆効果になってしまう可能性があるため注意が必要です。
特に、ほかの人と比べるような内容、人が多くいる中でのフィードバックは避けましょう。
フィードバックを行う際には、相手の立場になって考えることが重要です。
ポジティブフィードバック
ポジティブフィードバックとは相手の行動の良い部分を評価し、肯定的な言葉を送ることで成長へと導くことです。
ポジティブフィードバックのメリットは、ポジティブフィードバックは前向きな取り組みであるため、相手の自己肯定感やモチベーションの向上につながることです。
これにより、相手はより主体的に自分の長所を伸ばそうと行動します。
ネガティブフィードバック
ネガティブフィードバックは、ポジティブフィードバックとは逆に、相手の行動に対する改善点を指摘し、成長へと導くことです。
ネガティブフィードバックは否定的な取り組みであるため、 言い回し次第では、部下のモチベーションを下げたり、信頼関係を損ねかねないので、ネガティブフィードバックの目的の説明、言葉の使い方には十分な配慮が必要です。
客観的な事実→それによって起こった影響→次回の行動を示す
〈具体例〉
| 客観的な事実 | 今日のプレゼンは、質問の回答が結論から話せていなかったよ。 |
| それによって起こったこと | そのため、質問した人が要点がとらえることができず、再度質問しに来ていたよ。 |
| 次回の行動 | 相手に伝わるように結論から話すことが大切だよ。 |
ネガティブフィードバックでは、言葉選びや伝え方を間違えると、相手のモチベーションが下がってしまうおそれがあります。
そのため、相手の成長のために指摘していると伝わるようにすることがポイントです。
3. フィードバックに使えるフレームワーク
フィードバックに使えるフレームワークは6つあります。
- サンドイッチ型
- SBI型
- ペンドルトン型
- DESC型
- KPT型
- 360度型
サンドイッチ型
サンドイッチ型は、ポジティブな内容のフィードバックの間に、ネガティブな内容のフィードバックを挟んで行う方法です。
「褒める」→「改善点」→「褒める」
という順番で行うことで、改善点を言われた部下のモチベーション低下を最小限に抑えることが効果です。
〈具体例〉
今日のプレゼンの資料はうまくまとまっていて、わかりやすくかったよ。（ポジティブ）
ただ質問への回答が結論から話せていなかったから、要点が伝わりにくかったな。（ネガティブ）
プレゼンの時は論理的で声も大きく聞きやすかったよ。（ポジティブ）
SBI型
SBI型は「Situation（状況）」、「Behavior（行動）」、「Impact（影響）」の頭文字からとっており、
「S：状況」→「B：行動」→「I：影響」
の順番でフィードバックを行う手法です。
それぞれ以下のようにフィードバックします。
- Situation（状況）：該当する出来事が起こった状況を具体的に述べる。
- Behavior（行動）：観察し、コメントしたいと思う具体的な行動を説明する。
- Impact（影響）：その行動が自分、チーム、クライアントなどに与えた影響を説明する。
このモデルに従ってフィードバックを行うことで、フィードバックの目的と内容の両方を明確に説明することができます。
物事の原因から結果までの流れを簡潔に説明でき、内容を理解した部下は、今後自分がどのように行動すべきであるかということを内省できるようになります。
また、上司とともに解決策を模索できるため、信頼関係が構築されやすいのが特徴です。
＜具体例＞
「今日の会議についてだけど。」（S）
「内容が非常にわかりやすく、先方の課題特定も的確で良かったよ」（B）
「先方の反応も良くて、終わった後に褒めていただいたよ。これからもその調子でよろしくね。」（I）
このモデルは、肯定的なフィードバックにも否定的なフィードバックにも使えますが、将来の行動に対するアドバイスは含まれていません。
したがって、SBIフィードバックモデルは、ネガティブフィードバックではなく、ポジティブフィードバックに使用することが望ましいでしょう。
ペンドルトン型
ペンドルトン型は、リーダーがチームメンバーに一方的にフィードバックを伝えるだけではなくコミュニケーションをとりながら、部下自らの内省をもとに改善点を探っていく手法です。
ペンドルトンのフィードバックモデルは、メンバーが自分の意見を聞いてもらえたと感じることで、より積極的に行動を改善しようとする意欲を引き出すことができます。
コミュニケーションを密に取ることが必要になるため時間がかかってしまいますが、その分メンバーの主体性を引き出すことができるため、より大きな成長が見込めることが利点です。
具体的には以下の6つのステップを踏みます。
- メンバーがフィードバックを望んでいるか確認する。
- リーダーが観察した状況や行動について、メンバーになぜ行ったのかなどの背景や何がうまくいったのかコメントをさせる。
- リーダーの視点から、その状況・行動の何が・どう・なぜうまくいったかを説明する。
- メンバーに、今後も継続してできる事・改善できる点を述べてもらう。
- 観察した内容に基づいて、今後も継続してできる事・改善できる点を説明する。
- 改善のためのアクションプランをリーダー・メンバーが共同で作成する。
〈具体例〉
対話を重視し、「何を話すか」「良かった点」「改善点」「今後どうするのか」「まとめ」の順に進めていきます。
リーダー：「先日のプレゼンについてのフィードバックをするね。」（何を話すか）
「まずは、良かった点から振り返ってみよう。詳細に情報を調べた上で、プレゼンに臨めていた点は良かったと思う。あなたは、どこが良かった点と思う？」（良かった点）
メンバー：「訴求したいポイントを冒頭のスライドで明確に伝えられたと思います。」
リーダー：「一方で、キーポイントを説明する前段が長く感じたかな。君は、他に改善点はどこだと思う？」（改善点）
メンバー：「緊張してつい早口になっていた気がします。また、想定外の質問への回答が来てしまい、スムーズに対応できませんでした。」
リーダー：「では、次のプレゼンでは、どんなことを意識して取り組もうと思う？」（今後どうするのか）
メンバー：「事前練習が足りませんでした。また、次のプレゼンからは想定される質疑応答について確認していただけますでしょうか？」
DESC 型
DESC型は「Describe （記述）」、「 Express（表現）」、「Specify （明記）」「 Consequences (結果)」の頭文字からとっており、
「Describe （記述）」→「Express（表現）」→「Specify （明記）」→「Consequences (結果)」
の順番でフィードバックを行う手法です。
このフィードバック方法の最後のステップは、「こうすれば、どんな影響があるのか」を相手に示すことに重点を置いています。このようにフィードバックを通じて実践的な説明をすることで、行動や状況を変える必要性をより簡単に納得させることができます。
それぞれ以下のようにフィードバックします。
- Describe （記述）：状況を説明することから始めます。
- Express（表現）：説明された状況が、チームや組織にどのような影響を与えたかを表現します。
- Specify （明記）：このフィードバックを受け取った人がどのように行動を変えるべきか、具体的な行動を明確に記述して詳しく説明します。
- Consequences (結果)：提案された行動が、チームや組織に今後どのような影響を与えるかを相手に示します。
また、フィードバックを受けた側も、そのメリットを明確に説明することで、反論することが難しくなります。
＜具体例＞
・記述する: 「昨日のプロジェクトの締め切りについて話し合った時、あなたの担当箇所が遅れていたことに気付きました。」
・表現する: 「これは、私たちのプロジェクトの進捗に影響を与え、他のチームメンバーのスケジュールにも影響が出る可能性があります。」
・具体的に説明する: 「今後は、作業に着手する前に、スケジュールとタスクの優先度を確認して、締め切りに間に合わせるための計画を立ててください。」
・結果を示す: 「これによって、プロジェクトの締め切りに間に合い、他のチームメンバーのスケジュールにも影響を与えることなく、プロジェクトを成功に導くことができます。」
KPT型
KPTは「Keep（継続）」「Problem（問題）」「Try（挑戦）」の頭文字を取ったフレームワークです。
このモデルは、フィードバック対象者自身の意見を取り入れながらシンプルなステップを踏んでアクションプランの作成まで進めることが特徴です。
お互いの意見を書き出しながら進めることができるため、問題や課題を可視化しながら行動を振り返ることができ、気付きを得やすくなります。
また、具体的な改善案やアイデアを出しやすくなるため、次の行動につなげやすい点も特徴的です。
このフィードバックでは、以下のステップを踏みます。
- Keep（継続）：例えば、あるプロジェクトの進捗についてフィードバックを行う場合、まずは今後も続けてほしい良かった点を振り返ります。
- Problem（問題）：次に、改善すべき点や問題点を洗い出し、どのような課題があったのかを共有します。
- Try（挑戦）：そして、最後に良かった点や問題点を踏まえて、次に挑戦すべきことについて話し合います。
＜具体例＞
・Keep:プロジェクトチームでの振り返りの場で、うまくいった点として「定期的に進捗を報告し、スムーズにコミュニケーションを取り合ったこと」を挙げる。
・Problem：同じくプロジェクトチームでの振り返りの場で、改善が必要だった点として「前回のミーティングでの決定事項が次のミーティングで再確認されず、作業にミスが生じたこと」を挙げる。
・Try：改善点として、今後は「前回のミーティングの議事録をもとに、次回のミーティングで再度確認することでミスを防ぐ」「1on1(個人面談)でも個人のタスクについて言及し、お互い確認し合う」という具体的なアクションを挙げる。
360度型
360度フィードバックとは、複数のメンバーが記入する匿名の調査を通じて集めた360度評価をフィードバックするフレームワークです。
人事評価だけでなく、社員の育成や研修のために使われることもあります。
また、近年はより簡単に360度フィードバックができるWebサービスも多くあります。
この方法は、上層部が直接見ていないような仕事も含めて、従業員の仕事のあらゆる側面を考慮することで、従業員のパフォーマンスについてより充実したフィードバックを提供することができます。
例えば、共同作業を促す同僚との関係や、生産性に影響する職場での行動などです。
具体的な手順は以下になります。
- Google Formsなどのオンラインプラットフォームを通じて、アンケートを配布し、記入し、匿名で提出します。対象者は、フィードバック対象者と毎日顔を合わせる同僚、対象者のマネージャー、職場で交流のある同僚などで、レビューを受ける従業員との関係性に基づいてグループに編成します。
- 調査票には、目標達成度、コミュニケーション能力、リーダーシップなど、業務遂行能力やスキルに関するコンピテンシーベースの質問が記載されています。
- レビューを受ける対象者も自身のアンケートに回答することで、自己評価と他の参加者から得た回答を比較することができます。
360度評価に使われる質問は以下のようなものがあります。
対象メンバーのリーダーシップ力を評価してください。
対象メンバーの自己認識を同僚との関係で評価してください。
対象メンバーが一貫して示しているコアバリューは何ですか？
対象メンバーと一緒に仕事をしていて、一番好きな点は何ですか？
対象メンバーの他人の話に積極的に耳を傾ける能力をどのように評価しますか？
対象メンバーの目標達成力について評価してください。
対象メンバーの対人コミュニケーション能力をどのように表現しますか？
対象メンバーがオフィス内で対立を解決する様子をどのように観察しましたか？
あなたは、対象メンバーと仕事をする上で何を変えたいですか？
＜具体例＞
あるメンバーのパフォーマンスを評価するためにリーダーとして360度型フィードバックを実施するとします。以下は、フィードバックの収集方法とその具体例です。
- Microsoft Formsを通じて、アンケートを配布します。アンケートは、フィードバック対象者と毎日顔を合わせる同僚、対象者のマネージャー、職場で交流のある同僚にメールでアンケートフォームのURLを添付して送信します。
- アンケート調査票には、業務遂行能力やスキルに関するコンピテンシーベースの質問が記載されています。例えば、目標達成度、コミュニケーション能力、リーダーシップなどです。対象者自身もアンケートに回答することで、自己評価と他の参加者から得た回答を比較することができます。
- フィードバックから得た情報をもとに、アンケート対象者の自己評価の偏りや改善点を把握し、課題を特定します。
- メンバーとともに改善点を克服するための具体的な目標を設定し、行動計画を立てます。この際、目標は具体的、測定可能、達成可能、リアルな期限を設定できるようサポートすることが大切です。
4. フィードバックの実践場面とポイント
実践方法
上記で紹介した様々なフレームワークを使ってフィードバックを実践する上で、実際には様々な場面があります。
本章では、相互フィードバック、自己開示、賞賛の3つ場面におけるフィードバックの効果と目的についてご紹介します。
相互フィードバック
相互フィードバックは、職場でのコミュニケーションを改善するために有用な方法の一つです。具体的な方法については、こちらの記事をご覧ください。
相手の意見を尊重しながら、建設的なフィードバックを提供することで、チーム全体のパフォーマンスを向上させることができます。
自己開示
自己開示は、自分自身の情報、経験や感情を他人に開示することを意味します。
自己開示を通じて、自分自身の情報を相手に開示することで、相手からの信頼を得ることができます。自己開示によって、相手に自分自身をより深く理解してもらい、より良いフィードバックが得られる可能性があります。
また、自分が相手に自己開示を行うことで、相手も自己開示に応じやすくなり、より深いコミュニケーションが可能になります。相手が自分自身についてより深く理解することで、より具体的かつ的確なフィードバックを与えることができる可能性があります。
特に、新入社員や新しくプロジェクトに入るメンバーなどに対しては、組織にスムーズに適応し最大限の成果を上げてもらうためにも、さらに細やかなフィードバックが必要です。
新しいメンバーを組織に適応するまで支援するプロセスをオンボーディングと言います。
オンボーディングについて詳しく知りたい方は、是非こちらの記事もご覧ください。
オンボーディングとは？OJTとの違いや目的、効果的な導入のポイント解説
また、自己開示を深める方法の一つにジョハリの窓を使った方法があります。
ジョハリの窓とは、自己開示のフレームワークの一つで、自分自身と他者との間で認知されている情報の範囲を示す四つの領域を示します。以下の4つのカテゴリーに分類されます。
- 開放の窓（左上）：自分も他人も知っている自己の部分です。解放の窓を大きくすることで、自分自身の自己理解と他者からの自己像との距離が縮まります。
- 秘密の窓（左下）：自分だけが知っていて、他人にはまだ知られていない自己の部分です。
- 盲点の窓（右上）：他人は知っているが、自分では気づいていない自己の部分です。
- 未知の窓（右下）：自分も他人も知らない、誰からもまだ知られていない自己の部分です。
４つの窓のうち、開放の窓（自分も他人も知っている自分）の領域を広げていくことで円滑なコミュニケーションや相互理解が深まると考えられています。
自己理解を深め自身の強みや弱み、興味関心、スキル、プライベートに至るまで他のチームメンバーにフィードバックによって共有することで、自分自身の特性やライフスタイルに合わせた業務分担が可能になったり、メンバー同士で支援しあったりすることも可能になります。
賞賛
賞賛は、フィードバックの一形態であり、適切なタイミングで行うことで、個人やチームのモチベーション向上や成果につながります。
フィードバックと同様に、具体的な行動や行動結果を賞賛することが重要です。
例えば、特定のプロジェクトで優れた成果を上げたチームメンバーに対して、「プロジェクトに尽力してくれたことに感謝します。あなたのアイデアや努力が、この成果を生み出すことができた」といった具体的な賞賛の言葉をかけることが大切です。
具体的な賞賛の方法については、賞賛に関するこちらの記事を参考にすることをおすすめします。
効果的なフィードバックをするために気を付けるべきポイント
フィードバックを行う際に、以下のチェックリスト10項目に沿っているか確認してみましょう。
覚えられない、と不安な方は以下のチェックリストのpdfファイルでダウンロードしておくと良いでしょう。
- 相手が受け入れられるように、言葉遣いに気を付ける。
- ポジティブな点を含め、バランスの取れたフィードバックを与える。
- 相手の視点を理解し、相手にとって重要な点に焦点を当てる。
- フィードバックを提供する前に、目的や内容について自分自身が十分に理解しているか確認する。
- 相手が理解しやすいように、具体的な例を使って説明する。
- フィードバックは一度に多すぎないよう、分割して提供する。
- 相手が反応できる時間と場所を適切に選ぶ。
- 聴衆の反応に注意し、質問やフィードバックを受け入れる姿勢を示す。
- 相手と協力して問題を解決するために、解決策を共同で検討する。
- フィードバックの効果を評価し、改善策を練るために、フィードバックの結果をフォローアップする。
5. まとめ
ビジネスにおいてなぜフィードバックが必要なのか、効果的にフィードバックをするにはどうすれば良いのかについて、目的やフレームワークを解説してきました。
フィードバックはメンバー自身の気づきとなり、「目標達成」「人材育成」につながります。
また、フィードバックでは部下の良い点を認め、客観的な事実から成長に向けた意見を述べることが重要です。
相手の立場を考え、接することがフィードバックにおいて求められます。
弊社のチームマネジメントツールについて
- チームメンバーの心身状態が見えていますか？
- 目標達成に向けたメンバーマネジメントができていますか？
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